Ottime notizie! 
È stato pubblicato il primo articolo del The Times dedicato al servizio clienti di Vinted.
Seguiranno altri articoli e speriamo che trattino anche la situazione dei venditori Vinted Pro.
Nel frattempo, ti invito a condividere la tua esperienza rispondendo a questo sondaggio, che è servito da punto di partenza per l’articolo: https://sadvintedfaces.com/
Di seguito trovi la traduzione italiana dell’articolo
Aggiornamento! Ho contattato la signora, che mi ha confermato che il prossimo articolo tratterà delle restrizioni sull’uso commerciale per gli utenti Pro.
Catherine Warrilow ha acquistato e venduto centinaia di articoli su Vinted per cinque anni. La possibilità di rinnovare il guardaroba consumando in modo più sostenibile rendeva, secondo lei, la piattaforma un ottimo modo per fare acquisti. Poi sono iniziati i problemi.
Warrilow, 47 anni, consulente di marketing indipendente a Oxford, ha venduto una collana Zara per circa 10 sterline a marzo. L’acquirente ha affermato di aver ricevuto una busta vuota. Vinted ha rimborsato l’acquirente, ma non Catherine, spiegandole che era colpa sua perché aveva usato un imballaggio inadeguato.
«Come fai a saperlo?» ha chiesto al servizio clienti, chiedendo prove. La risposta è stata che si trattava di una sua «ferma convinzione».
Warrilow ha passato un’intera serata a rivedere le immagini della sua videocitofono Ring fino a trovare una sequenza che mostrava chiaramente che stava lasciando casa con il pacco correttamente imballato. Ha inviato questo video a Vinted, ma l’azienda è rimasta ferma sulla sua posizione.
Lo stress del servizio clienti
A maggio, Warrilow ha acquistato una collana con perline presentata come accessorio vintage e classificata nella categoria articoli per adulti. Quello che ha ricevuto era un articolo economico per bambini, fabbricato in Cina, nuovo e confezionato in un sacchetto di plastica. Secondo lei, Vinted ha ignorato la sua richiesta così a lungo che, quando la piattaforma ha finalmente risposto, il termine per il reso era scaduto. Le è stato quindi indicato che non avrebbe avuto diritto ad alcun rimborso.
Un tempo, Warrilow guadagnava circa 50 sterline al mese tramite Vinted, ma ha smesso di vendere sulla piattaforma. Il rischio di perdere denaro, unito allo stress legato al servizio clienti — o, secondo lei, alla sua assenza — non ne valeva più la pena.
Frustrata e notando un flusso di lamentele simili nei gruppi Facebook dedicati a Vinted, ha creato un sondaggio online intitolato «Sad Vinted Faces» («I volti tristi di Vinted») e l’ha condiviso nelle community di Vinted su Facebook e TikTok. In 36 ore, aveva raccolto 244 risposte; al momento della stesura dell’articolo, questo numero era salito a 907, con un punteggio medio di soddisfazione di 1,51 su 5.
Secondo questo sondaggio, tra le persone che hanno contattato il servizio clienti, circa l’87% non ha ricevuto alcuna risposta o una risposta che non affrontava la loro domanda. In alcuni casi, questi ritardi hanno fatto sì che i clienti superassero la finestra di reso di 48 ore. Quando una risposta arrivava infine, sembrava automatizzata, probabilmente redatta da robot di intelligenza artificiale che non rispondevano realmente alle domande, o addirittura totalmente incoerente. Una risposta che respingeva un ricorso era addirittura firmata con emoji raffiguranti impronte di zampe.
Il conto alla rovescia è iniziato
Uno dei principali punti di frizione riguarda il periodo di protezione dell’acquirente, limitato a 48 ore. Appena un pacco viene contrassegnato come consegnato, il conto alla rovescia inizia: gli acquirenti hanno due giorni per segnalare un problema prima che il denaro venga versato al venditore. Se questo termine viene superato — perché si è in vacanza, il servizio clienti è irraggiungibile o semplicemente se ne ignora l’esistenza — diventa molto più difficile ottenere un rimborso.
Un utente che acquistava per la prima volta su Vinted aveva ordinato un regalo di compleanno di 14 sterline per suo figlio adolescente. La busta è arrivata vuota, ad eccezione di un foglio di carta. Incapace di far funzionare correttamente l’app e non ottenendo risposta alle email inviate a quello che credeva essere il servizio clienti (scoprirà più tardi che questo indirizzo email non funzionava più), ha aperto una contestazione con la sua banca.
Vinted le ha poi scritto per indicarle che era troppo tardi per ottenere un rimborso e chiederle di chiudere la contestazione bancaria, aggiungendo: «Tieni presente che ci riserviamo il diritto di bloccare il tuo account se riceviamo ulteriori contestazioni». L’azienda precisava inoltre che in caso di «attività sospetta», gli scambi potrebbero essere trasmessi alla sua banca «al fine di proteggere gli interessi di Vinted». In nessun momento veniva riconosciuto che lei stessa potesse essere stata vittima di una frode.
Martyn James, specialista dei diritti dei consumatori, che ha esaminato questa email, l’ha definita intimidatoria: «Una persona ragionevole che la leggesse penserebbe di non avere altre opzioni e si arrenderebbe e basta.»
Ci sono voluti 17 giorni — e più di 20 ore di pratiche — a Hannah Burke per ottenere il rimborso di 95 sterline corrispondente a un paio di stivali ordinati su Vinted a gennaio. Quando è andata a ritirare il suo pacco in un armadietto InPost, ha immediatamente capito che qualcosa non andava: il pacco era molto più leggero. All’interno c’era una piccola lampada da scrivania alimentata da USB.
Scoprirà più tardi che, nel punto di consegna InPost utilizzato dal suo venditore, due pacchi erano stati prelevati insieme: i suoi stivali e il reso H&M di un’altra persona. Le etichette erano state invertite al momento del ritiro. La lampada si è ritrovata nel suo armadietto di ritiro, mentre i suoi stivali sono stati inviati all’ pusat logistico di H&M.
Vinted le ha affermato che il problema era di InPost, mentre InPost le ha chiesto di rivolgersi a Vinted. Burke, 41 anni, che lavora nei servizi finanziari a Londra, racconta: «Sono diventata Miss Marple per tre settimane cercando di risolvere questa faccenda.»
Grazie alla bolla di reso presente nel pacco H&M, ha ritrovato l’altro destinatario su Facebook e ha confermato l’errore. Poi, lei e il suo venditore hanno entrambi esercitato il loro diritto di accesso ai dati personali, chiedendo a InPost le immagini di sorveglianza dell’armadietto. Le immagini hanno provato l’errore. Il rimborso è finalmente arrivato quasi tre settimane dopo, ma lei non ha mai recuperato i suoi stivali.
Su Trustpilot, dove Vinted totalizza oltre 68.000 recensioni nel Regno Unito, le valutazioni sono estremamente polarizzate: si concentrano quasi esclusivamente su una stella o cinque stelle.
All’inizio dell’anno, Vinted ha aggiornato le sue raccomandazioni sull’imballaggio, precisando in particolare che i venditori non devono utilizzare «sacchi senza imbottitura interna» per gli oggetti fragili. Alcuni temono che questa nuova regola dia alla piattaforma maggiori motivi per rifiutare i rimborsi.
Vinted invita i venditori più attivi a iscriversi come venditori «Pro», uno status riservato ai professionisti registrati che richiede una verifica d’identità e impone un diritto di recesso di 14 giorni. Ma questa procedura di verifica può rivelarsi particolarmente laboriosa.
Una venditrice, che ha scritto quest’anno a Holly Thomas, editorialista specializzata nella difesa dei consumatori, ha visto 32.000 sterline di entrate bloccate mentre sottoponeva ripetutamente gli stessi documenti, ricevendo ogni volta email generiche che le chiedevano di ricominciare. Il problema derivava infine da un singolo documento mancante — una dichiarazione del «beneficiario ultimo effettivo» che indicava i dirigenti della sua azienda — che Vinted non le aveva mai chiesto di fornire.
Non esiste alcun numero di telefono per contattare Vinted; il processo di verifica è gestito da una società tecnologica di terze parti, e gli scambi sono limitati ai messaggi integrati nell’app e alle email. Ci è voluta una settimana di scambi per risolvere il problema e sbloccare i fondi.
Vinted ha dichiarato: «Desideriamo che tutti i nostri membri beneficino di un’esperienza fluida e sicura. Se viene segnalato un problema entro due giorni, l’ordine viene sospeso durante l’esame e i tempi di risposta del servizio di assistenza non dovrebbero influire su questa protezione. Con milioni di transazioni sulla nostra piattaforma, possono occasionalmente verificarsi errori. Quando si verificano, facciamo del nostro meglio per correggerli rapidamente.»
L’azienda aggiunge che la stragrande maggioranza dei problemi viene risolta direttamente tra acquirente e venditore, il suo team di assistenza interviene solo quando non riescono a trovare un accordo.
Warrilow rimane comunque un’ammiratrice di Vinted. Vuole semplicemente che l’azienda migliori il suo servizio clienti.
«L’azienda è stata appena valutata 7 miliardi di sterline. Ha i mezzi per fare le cose per bene. Voglio ritrovare l’ex Vinted. L’ex Vinted era fantastico.»
Fonte Facebook
