¡Excelentes noticias! 
Ya se ha publicado el primer artículo de The Times centrado en el servicio de atención al cliente de Vinted.
Se espera que sigan más artículos, y esperamos que también aborden la situación de los vendedores Vinted Pro.
Mientras tanto, te invito a compartir tu experiencia respondiendo a esta encuesta, que sirvió de punto de partida para el artículo: https://sadvintedfaces.com/
Te dejo a continuación la traducción al español del artículo.
¡Actualización! Me he puesto en contacto con la Sra. Warrilow, que me ha confirmado que el próximo artículo tratará sobre las restricciones al uso comercial para los usuarios Pro.
Catherine Warrilow compró y vendió cientos de artículos en Vinted durante cinco años. La posibilidad de renovar su guardarropa mientras consumía de manera más sostenible hacía de esta plataforma, según ella, una excelente forma de comprar. Luego comenzaron los problemas.
Warrilow, de 47 años y consultora de marketing independiente en Oxford, vendió un collar de Zara por unas 10 libras en marzo. El comprador afirmó haber recibido un sobre vacío. Vinted reembolsó al comprador, pero no a Catherine, explicándole que era culpa suya por haber utilizado un embalaje inadecuado.
«¿Cómo lo sabes?», le preguntó al servicio de atención al cliente, exigiendo pruebas. La respuesta fue que se trataba de su «sincera convicción».
Warrilow pasó una noche entera revisando las imágenes de su timbre con cámara Ring hasta que encontró una secuencia que mostraba claramente que salía de casa con el paquete bien embalado. Envió este vídeo a Vinted, pero la empresa se mantuvo firme en su postura.
El estrés del servicio de atención al cliente
En mayo, Warrilow compró un collar de pedrería que se presentaba como un accesorio vintage y se clasificaba en la categoría de artículos para adultos. Lo que recibió fue un artículo barato para niños, fabricado en China, nuevo y empaquetado en una bolsa de plástico. Según ella, Vinted ignoró su reclamación durante tanto tiempo que, cuando la plataforma finalmente respondió, el plazo de devolución ya había expirado. Le indicaron entonces que no tendría derecho a ningún reembolso.
Antiguamente, Warrilow ganaba unas 50 libras al mes a través de Vinted, pero dejó de vender en la plataforma. El riesgo de perder dinero, combinado con el estrés del servicio de atención al cliente —o, en su opinión, su ausencia—, ya no merecía la pena.
Frustrada, y constatando un aluvión de quejas similares en grupos de Facebook dedicados a Vinted, creó una encuesta en línea titulada «Sad Vinted Faces» («Las caras tristes de Vinted») y la compartió en las comunidades de Vinted en Facebook y TikTok. En 36 horas, había recopilado 244 respuestas; en el momento de redactar el artículo, esa cifra había aumentado a 907, con una puntuación media de satisfacción de 1,51 sobre 5.
Según esta encuesta, entre las personas que se habían puesto en contacto con el servicio de atención al cliente, aproximadamente el 87 % no recibió respuesta o recibió una respuesta que no abordaba su pregunta. En algunos casos, estos plazos hicieron que los clientes superaran la ventana de devolución de 48 horas. Cuando finalmente llegaba una respuesta, parecía automatizada, probablemente redactada por robots de inteligencia artificial que no respondían realmente a las preguntas, o incluso totalmente incoherente. Una respuesta que rechazaba una apelación estaba incluso firmada con emojis de huellas de patas.
La cuenta atrás ha comenzado
Uno de los principales puntos de fricción es el periodo de protección del comprador, limitado a 48 horas. Tan pronto como un paquete se marca como entregado, comienza la cuenta atrás: los compradores tienen dos días para notificar un problema antes de que el dinero se abone al vendedor. Si se supera este plazo —porque se está de vacaciones, el servicio de atención al cliente es inalcanzable o simplemente se desconoce su existencia—, resulta mucho más difícil obtener un reembolso.
Una usuaria que compraba por primera vez en Vinted había pedido un regalo de cumpleaños de 14 libras para su hijo adolescente. El sobre llegó vacío, a excepción de una hoja de papel. Incapaz de hacer funcionar correctamente la aplicación y sin obtener respuesta a los correos electrónicos enviados a lo que creía que era el servicio de atención al cliente (descubriría más tarde que esa dirección de correo electrónico ya no funcionaba), abrió una disputa con su banco.
Vinted le escribió entonces para indicarle que era demasiado tarde para obtener un reembolso y pedirle que cerrara la disputa bancaria, añadiendo: «Tenga en cuenta que nos reservamos el derecho de bloquear su cuenta si recibimos más disputas». La empresa precisaba también que, en caso de «actividad sospechosa», los intercambios podrían transmitirse a su banco «para proteger los intereses de Vinted». En ningún momento se reconoció que ella misma pudiera haber sido víctima de un fraude.
Martyn James, especialista en derechos del consumidor, que examinó este correo electrónico, lo calificó de intimidatorio: «Una persona razonable que lo leyera pensaría que no tiene más opción y se rendiría».
Le costó 17 días —y más de 20 horas de gestiones— a Hannah Burke obtener el reembolso de 95 libras correspondiente a un par de botas pedidas en Vinted en enero. Cuando fue a recoger su paquete a un casillero de InPost, comprendió inmediatamente que algo iba mal: el paquete era mucho más ligero de lo esperado. En su interior había una pequeña lámpara de escritorio con alimentación USB.
Descubriría más tarde que, en el punto de entrega de InPost utilizado por su vendedor, se habían recogido dos paquetes juntos: sus botas y la devolución de H&M de otra persona. Las etiquetas se habían invertido en el momento de la recogida. La lámpara acabó en su casillero de retirada, mientras que sus botas fueron enviadas al almacén de H&M.
Vinted le afirmó que el problema correspondía a InPost, mientras que InPost le pedía que se dirigiera a Vinted. Burke, de 41 años y trabajadora del sector financiero en Londres, cuenta: «Me convertí en Miss Marple durante tres semanas intentando resolver este asunto».
Gracias al albarán de devolución presente en el paquete de H&M, encontró al otro destinatario en Facebook y confirmó el error. Luego, ella y su vendedor ejercieron su derecho de acceso a los datos personales, solicitando a InPost las imágenes de videovigilancia del casillero. Las imágenes probaron el error. El reembolso se produjo finalmente casi tres semanas después, pero ella nunca recuperó sus botas.
En Trustpilot, donde Vinted acumula más de 68.000 reseñas en el Reino Unido, las valoraciones son extremadamente polarizadas: se centran casi exclusivamente en una o cinco estrellas.
A principios de año, Vinted actualizó sus recomendaciones sobre embalaje, precisando en particular que los vendedores no deben utilizar «bolsas sin acolchado interior» para objetos frágiles. Algunos temen que esta nueva norma dé a la plataforma más motivos para denegar reembolsos.
Vinted invita a los vendedores más activos a inscribirse como vendedores «Pro», un estatus reservado a profesionales registrados que exige una verificación de identidad e impone un derecho de devolución de 14 días. Pero este procedimiento de verificación puede resultar especialmente laborioso.
A una vendedora, que escribió este año a Holly Thomas, columnista especializada en defensa del consumidor, se le bloquearon 32.000 libras de ingresos mientras presentaba repetidamente los mismos documentos, recibiendo cada vez correos electrónicos genéricos pidiéndole que empezara de nuevo. El problema acabó siendo un solo documento que faltaba —una declaración del «beneficiario último efectivo» que indicara los directivos de su empresa— que Vinted nunca le había pedido que proporcionara.
No existe ningún número de teléfono para contactar con Vinted; el proceso de verificación lo gestiona una empresa tecnológica externa, y los intercambios se limitan a mensajes integrados en la aplicación y correos electrónicos. Fueron necesarias una semana de idas y venidas antes de que se resolviera el problema y se liberaran los fondos.
Vinted declaró: «Queremos que todos nuestros miembros disfruten de una experiencia fluida y segura. Si se notifica un problema dentro del plazo de dos días, el pedido se suspende mientras se examina, y los plazos de respuesta del servicio de asistencia no deberían afectar a esta protección. Con millones de transacciones en nuestra plataforma, los errores pueden ocurrir ocasionalmente. Cuando ocurren, hacemos todo lo posible por corregirlos rápidamente».
La empresa añade que la gran mayoría de los problemas se resuelven directamente entre comprador y vendedor, y que su equipo de asistencia solo interviene cuando no logran llegar a un acuerdo.
Warrilow sigue siendo, a pesar de todo, admiradora de Vinted. Simplemente desea que la empresa mejore su servicio de atención al cliente.
«La empresa acaba de ser valorada en 7.000 millones de libras. Tiene los medios para hacer las cosas bien. Quiero recuperar la antigua Vinted. La antigua Vinted era genial».
Fuente: Facebook
