Excellente nouvelle ! 
Le premier article du The Times consacré au service client de Vinted vient d’être publié.
D’autres articles devraient suivre, et nous espérons qu’ils aborderont également la situation des vendeurs Vinted Pro.
En attendant, je vous invite à partager votre expérience en répondant à cette enquête, qui a servi de point de départ à l’article: https://sadvintedfaces.com/
Je vous laisse ci-dessous la traduction française de l’article
Mise à jour ! J’ai contacté la dame, qui m’a confirmé que le prochain article traitera des restrictions concernant l’utilisation commerciale pour les utilisateurs Pro.
Catherine Warrilow a acheté et vendu des centaines d’articles sur Vinted pendant cinq ans. La possibilité de renouveler sa garde-robe tout en consommant de manière plus durable faisait, selon elle, de cette plateforme un excellent moyen de faire du shopping. Puis les problèmes ont commencé.
Warrilow, 47 ans, consultante indépendante en marketing à Oxford, a vendu un collier Zara pour environ 10 £ en mars. L’acheteur a affirmé avoir reçu une enveloppe vide. Vinted a remboursé l’acheteur, mais pas Catherine, en lui expliquant que c’était de sa faute parce qu’elle avait utilisé un emballage inadapté.
« Comment le savez-vous ? », a-t-elle demandé au service client, en réclamant des preuves. La réponse a été qu’il s’agissait de sa « conviction sincère ».
Warrilow a passé une soirée entière à parcourir les images de sa sonnette connectée Ring jusqu’à retrouver une séquence montrant clairement qu’elle quittait son domicile avec le colis correctement emballé. Elle a envoyé cette vidéo à Vinted, mais l’entreprise est restée sur sa position.
Le stress du service client
En mai, Warrilow a acheté un col perlé présenté comme un accessoire vintage et classé dans la catégorie des articles pour adultes. Ce qu’elle a reçu était un article bon marché pour enfant, fabriqué en Chine, neuf et emballé dans un sachet plastique. Selon elle, Vinted a ignoré sa réclamation si longtemps que, lorsque la plateforme a finalement répondu, le délai de retour était expiré. On lui a alors indiqué qu’elle n’aurait droit à aucun remboursement.
Autrefois, Warrilow gagnait environ 50 £ par mois grâce à Vinted, mais elle a cessé de vendre sur la plateforme. Le risque de perdre de l’argent, combiné au stress lié au service client — ou, selon elle, à son absence — ne vaut plus la peine.
Frustrée, et constatant un flot de plaintes similaires dans les groupes Facebook consacrés à Vinted, elle a créé un sondage en ligne intitulé « Sad Vinted Faces » (« Les visages tristes de Vinted ») et l’a partagé dans les communautés Vinted sur Facebook et TikTok. En 36 heures, il avait recueilli 244 réponses ; au moment de la rédaction de l’article, ce chiffre était monté à 907, avec une note moyenne de satisfaction de 1,51 sur 5.
Selon ce sondage, parmi les personnes ayant contacté le service client, environ 87 % n’ont reçu aucune réponse ou une réponse qui ne traitait pas leur question. Dans certains cas, ces délais ont fait dépasser aux clients la fenêtre de retour de 48 heures. Lorsqu’une réponse arrivait enfin, elle semblait automatisée, probablement rédigée par des robots d’intelligence artificielle qui ne répondaient pas réellement aux questions, voire totalement incohérente. Une réponse rejetant un recours était même signée avec des émojis représentant des empreintes de pattes.
Le compte à rebours est lancé
L’un des principaux points de friction concerne la période de protection de l’acheteur, limitée à 48 heures. Dès qu’un colis est marqué comme livré, le compte à rebours démarre : les acheteurs disposent de deux jours pour signaler un problème avant que l’argent ne soit versé au vendeur. Si ce délai est dépassé — parce qu’on est en vacances, que le service client est injoignable ou qu’on ignore simplement son existence — il devient beaucoup plus difficile d’obtenir un remboursement.
Une utilisatrice qui achetait pour la première fois sur Vinted avait commandé un cadeau d’anniversaire de 14 £ pour son fils adolescent. L’enveloppe est arrivée vide, à l’exception d’une feuille de papier. Incapable de faire fonctionner correctement l’application et n’obtenant aucune réponse aux courriels envoyés à ce qu’elle croyait être le service client (elle découvrira plus tard que cette adresse e-mail ne fonctionnait plus), elle a ouvert un litige auprès de sa banque.
Vinted lui a ensuite écrit pour lui indiquer qu’il était trop tard pour obtenir un remboursement et lui demander de clôturer le litige bancaire, en ajoutant : « Veuillez garder à l’esprit que nous nous réservons le droit de bloquer votre compte si nous recevons d’autres contestations. » L’entreprise précisait également qu’en cas « d’activité suspecte », les échanges pourraient être transmis à sa banque « afin de protéger les intérêts de Vinted ». À aucun moment, il n’était reconnu qu’elle pouvait elle-même avoir été victime d’une fraude.
Martyn James, spécialiste des droits des consommateurs, qui a examiné cet e-mail, l’a qualifié d’intimidant : « Une personne raisonnable qui le lirait penserait qu’elle n’a aucune autre option et abandonnerait tout simplement. »
Il a fallu 17 jours — et plus de 20 heures de démarches — à Hannah Burke pour obtenir le remboursement de 95 £ correspondant à une paire de bottes commandée sur Vinted en janvier. Lorsqu’elle est allée récupérer son colis dans un casier InPost, elle a immédiatement compris que quelque chose n’allait pas : le paquet était beaucoup trop léger. À l’intérieur se trouvait une petite lampe de bureau alimentée par USB.
Elle découvrira plus tard que, dans le point de dépôt InPost utilisé par son vendeur, deux colis avaient été ramassés ensemble : ses bottes et le retour H&M d’une autre personne. Les étiquettes avaient été inversées au moment de la collecte. La lampe s’est retrouvée dans son casier de retrait, tandis que ses bottes ont été envoyées à l’entrepôt de H&M.
Vinted lui a affirmé que le problème relevait d’InPost, tandis qu’InPost lui demandait de s’adresser à Vinted. Burke, 41 ans, qui travaille dans les services financiers à Londres, raconte : « Je suis devenue Miss Marple pendant trois semaines en essayant de résoudre cette affaire. »
Grâce au bordereau de retour présent dans le colis H&M, elle a retrouvé l’autre destinataire sur Facebook et confirmé l’erreur. Ensuite, elle et son vendeur ont tous deux exercé leur droit d’accès aux données personnelles, en demandant à InPost les images de vidéosurveillance du casier. Les images ont prouvé l’erreur. Le remboursement est finalement intervenu près de trois semaines plus tard, mais elle n’a jamais récupéré ses bottes.
Sur Trustpilot, où Vinted totalise plus de 68 000 avis au Royaume-Uni, les évaluations sont extrêmement polarisées : elles se concentrent presque exclusivement sur une étoile ou cinq étoiles.
Au début de l’année, Vinted a mis à jour ses recommandations concernant l’emballage, précisant notamment que les vendeurs ne doivent pas utiliser de « sacs sans rembourrage intérieur » pour les objets fragiles. Certains craignent que cette nouvelle règle donne à la plateforme davantage de motifs pour refuser des remboursements.
Vinted invite les vendeurs les plus actifs à s’inscrire comme vendeurs « Pro », un statut réservé aux professionnels enregistrés qui exige une vérification d’identité et impose un droit de retour de 14 jours. Mais cette procédure de vérification peut s’avérer particulièrement laborieuse.
Une vendeuse, qui a écrit cette année à Holly Thomas, chroniqueuse spécialisée dans la défense des consommateurs, a vu 32 000 £ de revenus bloqués pendant qu’elle soumettait à plusieurs reprises les mêmes documents, recevant chaque fois des e-mails génériques lui demandant de recommencer. Le problème provenait finalement d’un seul document manquant — une déclaration du « bénéficiaire effectif ultime » indiquant les dirigeants de son entreprise — que Vinted ne lui avait jamais demandé de fournir.
Il n’existe aucun numéro de téléphone permettant de joindre Vinted ; le processus de vérification est géré par une société technologique tierce, et les échanges se limitent aux messages intégrés dans l’application et aux e-mails. Il a fallu une semaine d’allers-retours avant que le problème soit résolu et que les fonds soient débloqués.
Vinted a déclaré : « Nous souhaitons que tous nos membres bénéficient d’une expérience fluide et sécurisée. Si un problème est signalé dans le délai de deux jours, la commande est suspendue pendant son examen, et les délais de réponse du service d’assistance ne devraient pas affecter cette protection. Avec des millions de transactions sur notre plateforme, des erreurs peuvent occasionnellement se produire. Lorsqu’elles surviennent, nous faisons de notre mieux pour les corriger rapidement. »
L’entreprise ajoute que la grande majorité des problèmes sont résolus directement entre acheteur et vendeur, son équipe d’assistance n’intervenant que lorsqu’ils ne parviennent pas à trouver un accord.
Warrilow reste malgré tout une admiratrice de Vinted. Elle souhaite simplement que l’entreprise améliore son service client.
« L’entreprise vient d’être valorisée à 7 milliards de livres sterling. Elle a les moyens de faire les choses correctement. Je veux retrouver l’ancien Vinted. L’ancien Vinted était formidable. »
Source Facebook
