Świetna wiadomość! 
Ukazał się pierwszy artykuł w The Times poświęcony obsłudze klienta Vinted.
Spodziewane są kolejne publikacje, które mamy nadzieję, poruszą również sytuację sprzedawców Vinted Pro.
W międzyczasie zapraszam do podzielenia się swoimi doświadczeniami, wypełniając ankietę, która była punktem wyjścia do artykułu: https://sadvintedfaces.com/
Poniżej zamieszczam francuskie tłumaczenie artykułu.
Aktualizacja! Skontaktowałam się z Panią, która potwierdziła, że kolejny artykuł dotyczyć będzie ograniczeń w użytkowaniu komercyjnym dla użytkowników Pro.
Catherine Warrilow przez pięć lat kupowała i sprzedawała setki przedmiotów na Vinted. Możliwość odnawiania garderoby przy jednoczesnym bardziej zrównoważonym stylu życia czyniła tę platformę, jej zdaniem, doskonałym miejscem do zakupów. Następnie zaczęły się problemy.
Warrilow, 47-letnia niezależna konsultantka ds. marketingu z Oxfordu, sprzedała w marcu naszyjnik marki Zara za około 10 funtów. Kupujący twierdził, że otrzymał pustą kopertę. Vinted zwrócił pieniądze kupującemu, ale nie Catherine, wyjaśniając, że to jej wina, ponieważ użyła niewłaściwego opakowania.
„Skąd to wiecie?” zapytała obsługę klienta, domagając się dowodów. Odpowiedź brzmiała, że jest to jej „szczere przekonanie”.
Warrilow spędziła cały wieczór na przeglądaniu nagrań z domofonu Ring, aż znalazła fragment pokazujący wyraźnie, jak wychodzi z domu z dobrze zapakowaną paczką. Wysłała to wideo do Vinted, ale firma pozostała przy swoim stanowisku.
Stres związany z obsługą klienta
W maju Warrilow kupiła naszyjnik z koralików, opisany jako dodatek vintage i sklasyfikowany w kategorii artykułów dla dorosłych. Otrzymała tani, dziecięcy przedmiot, wyprodukowany w Chinach, nowy i zapakowany w plastikową torbę. Według niej, Vinted ignorował jej reklamację tak długo, że gdy platforma wreszcie odpowiedziała, termin zwrotu minął. Powiedziano jej wówczas, że nie przysługuje jej żaden zwrot pieniędzy.
W przeszłości Warrilow zarabiała na Vinted około 50 funtów miesięcznie, ale przestała sprzedawać na platformie. Ryzyko utraty pieniędzy, w połączeniu ze stresem związanym z obsługą klienta – lub, jej zdaniem, jej brakiem – nie jest już warte zachodu.
Frustrowana i widząc napływ podobnych skarg w grupach na Facebooku poświęconych Vinted, stworzyła ankietę online zatytułowaną „Sad Vinted Faces” („Smutne Twarze Vinted”) i udostępniła ją w społecznościach Vinted na Facebooku i TikToku. W ciągu 36 godzin zebrano 244 odpowiedzi; w momencie pisania artykułu liczba ta wzrosła do 907, ze średnią oceną satysfakcji 1,51 na 5.
Według tej ankiety, spośród osób, które skontaktowały się z obsługą klienta, około 87% nie otrzymało żadnej odpowiedzi lub odpowiedzi, która nie dotyczyła ich pytania. W niektórych przypadkach te opóźnienia spowodowały, że klienci przekroczyli 48-godzinne okno zwrotu. Gdy odpowiedź w końcu nadeszła, wydawała się zautomatyzowana, prawdopodobnie napisana przez roboty sztucznej inteligencji, które nie odpowiadały na pytania, a nawet były całkowicie niespójne. Odpowiedź odrzucająca odwołanie była nawet podpisana emotikonami przedstawiającymi łapki zwierząt.
Odliczanie trwa
Jednym z głównych punktów zapalnych jest okres ochrony kupującego, ograniczony do 48 godzin. Gdy tylko paczka zostanie oznaczona jako dostarczona, rozpoczyna się odliczanie: kupujący mają dwa dni na zgłoszenie problemu, zanim pieniądze zostaną wypłacone sprzedającemu. Jeśli ten termin zostanie przekroczony – z powodu wakacji, niedostępności obsługi klienta lub po prostu nieznajomości jego istnienia – uzyskanie zwrotu staje się znacznie trudniejsze.
Użytkowniczka, która po raz pierwszy kupowała na Vinted, zamówiła prezent urodzinowy dla swojego nastoletniego syna za 14 funtów. Koperta dotarła pusta, poza kartką papieru. Nie mogąc prawidłowo korzystać z aplikacji i nie otrzymując żadnej odpowiedzi na e-maile wysłane na adres, który uważała za adres obsługi klienta (później odkryła, że ten adres e-mail już nie działał), wszczęła spór za pośrednictwem swojego banku.
Vinted napisał do niej następnie, informując, że jest za późno na zwrot pieniędzy i prosząc o zamknięcie sporu bankowego, dodając: „Należy pamiętać, że zastrzegamy sobie prawo do zablokowania Twojego konta, jeśli otrzymamy dalsze reklamacje”. Firma dodała również, że w przypadku „podejrzanej aktywności” wymiana informacji może zostać przekazana jej bankowi „w celu ochrony interesów Vinted”. Ani razu nie przyznano, że sama mogła paść ofiarą oszustwa.
Martyn James, specjalista ds. praw konsumentów, który przejrzał ten e-mail, nazwał go zastraszającym: „Rozsądna osoba, czytając to, pomyślałaby, że nie ma innego wyjścia i po prostu się podda.”
Zdobycie zwrotu pieniędzy w wysokości 95 funtów za parę kozaków zamówionych na Vinted w styczniu zajęło Hannah Burke 17 dni – i ponad 20 godzin starań. Kiedy poszła odebrać paczkę ze skrytki InPost, od razu zrozumiała, że coś jest nie tak: paczka była znacznie za lekka. W środku znajdowała się mała lampka biurkowa zasilana przez USB.
Później odkryła, że w punkcie odbioru InPost, z którego korzystał jej sprzedawca, odebrano dwie paczki razem: jej kozaki i zwrot z H&M innej osoby. Etykiety zostały zamienione podczas odbioru. Lampa trafiła do jej skrytki odbiorczej, podczas gdy jej kozaki zostały wysłane do magazynu H&M.
Vinted twierdził, że problem leży po stronie InPost, podczas gdy InPost prosił o kontakt z Vinted. Burke, 41-letnia pracownica sektora finansowego z Londynu, mówi: „Przez trzy tygodnie wcielałam się w rolę Miss Marple, próbując rozwiązać tę sprawę.”
Dzięki liście zwrotnemu znalezionemu w paczce H&M, odnalazła drugiego odbiorcę na Facebooku i potwierdziła błąd. Następnie ona i jej sprzedawca skorzystali z prawa dostępu do danych osobowych, prosząc InPost o nagrania z monitoringu skrytki. Nagrania dowiodły błędu. Zwrot pieniędzy ostatecznie nastąpił po prawie trzech tygodniach, ale ona nigdy nie odzyskała swoich kozaków.
Na Trustpilot, gdzie Vinted ma ponad 68 000 recenzji w Wielkiej Brytanii, oceny są bardzo spolaryzowane: skupiają się prawie wyłącznie na jednej lub pięciu gwiazdkach.
Na początku roku Vinted zaktualizował swoje zalecenia dotyczące pakowania, precyzując między innymi, że sprzedawcy nie powinni używać „woreczków bez wewnętrznego wypełnienia” do przedmiotów delikatnych. Niektórzy obawiają się, że ta nowa zasada da platformie więcej powodów do odmowy zwrotu pieniędzy.
Vinted zaprasza najbardziej aktywnych sprzedawców do rejestracji jako sprzedawcy „Pro”, co jest statusem zarezerwowanym dla zarejestrowanych profesjonalistów, wymagającym weryfikacji tożsamości i wprowadzającym 14-dniowe prawo do zwrotu. Jednak ta procedura weryfikacji może okazać się szczególnie uciążliwa.
Sprzedawczyni, która w tym roku napisała do Holly Thomas, felietonistki zajmującej się obroną konsumentów, miała zablokowane 32 000 funtów przychodów, podczas gdy wielokrotnie przesyłała te same dokumenty, za każdym razem otrzymując generyczne e-maile z prośbą o ponowne rozpoczęcie. Problem ostatecznie wynikał z jednego brakującego dokumentu – oświadczenia o „ostatecznym beneficjencie rzeczywistym” wskazującego kierownictwo jej firmy – o który Vinted nigdy jej nie poprosił.
Nie ma żadnego numeru telefonu umożliwiającego kontakt z Vinted; proces weryfikacji jest zarządzany przez zewnętrzną firmę technologiczną, a wymiana informacji ogranicza się do wiadomości w aplikacji i e-maili. Zajęło tydzień wymiany wiadomości, zanim problem został rozwiązany i środki zostały odblokowane.
Vinted oświadczył: „Chcemy, aby wszyscy nasi członkowie cieszyli się płynnym i bezpiecznym doświadczeniem. Jeśli problem zostanie zgłoszony w ciągu dwóch dni, zamówienie jest zawieszone do czasu jego rozpatrzenia, a czas odpowiedzi zespołu wsparcia nie powinien wpływać na tę ochronę. Przy milionach transakcji na naszej platformie błędy mogą się sporadycznie zdarzać. Kiedy się pojawiają, robimy co w naszej mocy, aby je szybko naprawić.”
Firma dodaje, że zdecydowana większość problemów jest rozwiązywana bezpośrednio między kupującym a sprzedającym, a jej zespół wsparcia interweniuje tylko wtedy, gdy nie uda im się osiągnąć porozumienia.
Warrilow pozostaje jednak fanką Vinted. Chciałaby po prostu, aby firma poprawiła swoją obsługę klienta.
„Firma właśnie została wyceniona na 7 miliardów funtów. Stać ją na to, by robić rzeczy dobrze. Chcę z powrotem starego Vinted. Stary Vinted był wspaniały.”
Źródło: Facebook
