Bene, il mio account è stato finalmente sbloccato, quindi condivido la mia esperienza perché penso che possa essere utile a coloro che si ritrovano da un giorno all’altro con un account Vinted bloccato, soprattutto quando si svolge un’attività professionale su di esso.
Il mio account Vinted Pro è stato bloccato definitivamente per «attività fraudolenta», con la menzione di potenziale vendita di articoli contraffatti.
Il problema: Vinted non mi aveva indicato nessun articolo specifico, nessuna transazione specifica e nessun comportamento specifico che potesse giustificare questa accusa.
Il loro messaggio indicava che la decisione era stata rilevata dai loro sistemi automatizzati e poi valutata manualmente.
Ho quindi contestato la decisione e richiesto un riesame completo del mio account.
Le leve principali che ho scoperto
Il DSA — Digital Services Act
Questo è probabilmente il punto giuridico più interessante.
L’articolo 20 del regolamento europeo 2022/2065 prevede per le piattaforme online un sistema interno di gestione dei reclami, in particolare quando una piattaforma decide di sospendere o eliminare un account.
Questo sistema deve essere accessibile e permettere di contestare la decisione. I reclami devono essere trattati in modo tempestivo, diligente, non discriminatorio e non arbitrario.
Soprattutto, quando il reclamo fornisce sufficienti elementi che dimostrano che la misura adottata non è giustificata, la piattaforma deve poter tornare sulla propria decisione.
E le decisioni prese a seguito di un reclamo devono essere prese sotto il controllo di collaboratori qualificati e non unicamente con mezzi automatizzati.
Altro punto interessante: il meccanismo di reclamo deve rimanere disponibile per almeno sei mesi dopo la decisione.
Quindi: un blocco non è necessariamente la fine della storia. Esiste un vero meccanismo di contestazione.
Il GDPR
Anche il GDPR conferisce diritti in merito ai dati personali utilizzati dalla piattaforma.
Nel mio caso, ho chiesto in particolare informazioni sugli elementi che hanno portato alla classificazione della mia attività come fraudolenta e sui dati utilizzati nel processo di verifica.
La CNIL indica essa stessa, nella sua FAQ dedicata agli account Vinted bloccati, che un utente può chiedere chiarimenti o contestare il blocco presso il DPO di Vinted. La CNIL indica inoltre che in assenza di una risposta soddisfacente, è possibile presentare un reclamo presso di essa con gli scambi effettuati.
Attenzione: ciò non significa necessariamente che Vinted debba rivelarti il suo algoritmo o tutti i suoi sistemi antifrode. Ma il GDPR permette di chiedere informazioni sul trattamento dei propri dati personali e di esercitare i propri diritti.
I sistemi automatizzati non devono essere l’unica risposta
Questo è un punto che mi ha particolarmente interessato.
Vinted indica di utilizzare strumenti automatizzati per rilevare alcuni problemi. Le sue informative sulla privacy spiegano in particolare che esistono meccanismi algoritmici destinati a valutare i rischi legati all’utilizzo della piattaforma.
Il DSA prevede proprio garanzie in merito alle decisioni oggetto di contestazione: il trattamento del reclamo deve essere effettuato sotto il controllo di persone qualificate e non unicamente da un sistema automatizzato.
Nel mio caso, Vinted aveva appunto scritto che il mio account era stato rilevato dai loro sistemi e poi valutato manualmente.
Ho quindi richiesto un nuovo esame individuale della situazione.
Cosa ho fatto concretamente
Non ho creato un nuovo account.
Ho:
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contestato il blocco direttamente presso Vinted e via email legal@vinted.fr e vinted@vinted.fr
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richiesto la riattivazione dell’account;
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spiegato che il motivo di «frode» non identificava alcun articolo o comportamento concreto;
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richiesto un riesame individuale;
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utilizzato anche la via GDPR (privacysupport@vinted.fr) per chiedere informazioni sul trattamento dei miei dati e sugli elementi che hanno portato alla decisione;
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preparato quindi una lettera raccomandata destinata a Vinted SAS per formalizzare la contestazione.
Ma alla fine, non ho inviato la raccomandata.
Perché?
Perché Vinted mi ha infine risposto che il mio account era oggetto di una nuova verifica e mi ha chiesto di non aprire nuovi ticket durante questa verifica.
Ho quindi atteso le 48 ore indicate.
E alla fine…
Dopo la verifica, ho ricevuto questa risposta da Vinted:
« After reviewing the situation, we can confirm that this was an error on our part. Your listings have now been restored and your account has now been unblocked. »
Quindi:
blocco per attività fraudolenta → nuova verifica → Vinted riconosce un errore → annunci ripristinati → account sbloccato.
Sfortunatamente, non ho ottenuto alcuna spiegazione su cosa avesse innescato il falso positivo.
Cosa consiglio a chi si ritrova bloccato
Non fatevi prendere dal panico e soprattutto non create immediatamente un nuovo account.
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Fate screenshot della decisione di blocco.
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Contestatelo direttamente tramite il sistema di Vinted e via email
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Chiedete chiaramente un riesame della decisione e la riattivazione dell’account.
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Se il motivo è vago, chiedete quali sono gli elementi precisi che giustificano la misura.
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Conservate tutte le risposte e le date.
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Pensate al DSA (articolo 20) per la contestazione interna.
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Pensate anche al GDPR/DPO per quanto riguarda i dati personali utilizzati nel processo.
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In caso di risposta insoddisfacente, la CNIL costituisce una via aggiuntiva per gli aspetti relativi al GDPR.
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Il DSA prevede anche la possibilità di ricorrere, dopo o parallelamente al processo interno secondo le condizioni applicabili, a un organismo di risoluzione extragiudiziale delle controversie certificato.
E soprattutto: rimanete fattuali e cortesi.
L’obiettivo non è inviare 15 messaggi al supporto in 24 ore. È meglio costruire gradualmente un dossier pulito con le decisioni, i motivi forniti, le contestazioni e le risposte.
Conclusione
Questa storia mi ha insegnato una cosa importante:
un blocco Vinted può essere estremamente stressante, soprattutto quando si utilizza l’account professionalmente, ma una prima decisione non è necessariamente definitiva.
Nel mio caso, Vinted ha infine riconosciuto un errore da parte loro e ha ripristinato integralmente il mio account e i miei annunci.
Condivido quindi soprattutto questa testimonianza affinché chiunque riceva un giorno lo stesso tipo di messaggio non pensi immediatamente: « è finita, non posso fare nulla ».
Esistono vie di contestazione, in particolare tramite il DSA e il GDPR, e possono effettivamente portare a un riesame.
Coraggio a coloro che si trovano attualmente in questa situazione. E conservate tutte le vostre prove. 